I – Identificação Razão social: Cooperativa de Economia e Crédito Mútuo dos Funcionários da Fundação Educacional de Barretos – COOPERFEB CNPJ: 02.846.074/0001-79 Data-base: Junho/2008 Diretor responsável: Maria Eremita Cruvinel Ouvidor: Kleber Luis Luz Barbosa / Flávio Marcondes de Souza II – Aspectos descritivos da estrutura e das atividades da Ouvidoria Subordinação: Diretoria de Ouvidoria Composição Dois ouvidores

Estrutura para o atendimento das exigências legais e regulamentares (ações adotadas pela Administração para viabilizar as atividades da Ouvidoria – critério de definição da estrutura, logística implantada, equipamentos utilizados, instalações, sistema informatizado e rotinas utilizadas – I–b – C. 3.370/2007):

I. Elementos utilizados na definição da estrutura de Ouvidoria: perfil e quantitativo do quadro social, carteira de produtos e de serviços oferecidos, estrutura organizacional da cooperativa.

II. Logística implantada: a) utilização de sistema tecnológico específico; b) atendimento via DDG 0800 (central única de atendimento do Sistema Sicoob – serviço terceirizado); c) instalação de urna coletora nas dependências da sede e dos PAC’s; d) criação de sítio na internet integrado com o sistema informatizado de ouvidoria; e e) monitoramento das atividades da Ouvidoria pela cooperativa central e pela Confederação Sicoob Brasil.

III. Equipamentos utilizados (estrutura própria): computadores de mesa com configuração compatível com as necessidades da área, aparelhos telefônicos e impressora.

IV. Rotinas utilizadas: procedimentos padronizados definidos pelo Sicoob Brasil, por meio do Manual de Ouvidoria Institucional – MOI.

Deficiências detectadas para o desenvolvimento das atividades da Ouvidoria (inclusive quanto ao quantitativo de funcionários e de atendentes, à logística implantada, aos equipamentos, às instalações e às rotinas utilizadas, levando-se em consideração a natureza dos serviços e do público atendido pelas cooperativas – I – b – C. 3.370/2007):

Não há deficiências detectadas para o desenvolvimento das atividades da Ouvidoria.

Avaliação da eficácia dos trabalhos da Ouvidoria (inclusive quanto ao comprometimento da instituição com o desenvolvimento satisfatório da missão da Ouvidoria – I – a – C. 3.370/2007):

As atividades da Ouvidoria estão sendo realizadas na forma determinada pela regulamentação aplicável.

O comprometimento da Administração desta cooperativa com a adequada execução das atividades da Ouvidoria está expresso no Estatuto Social e refletido nos investimentos realizados na estruturação da área e no empenho em oferecer condições adequadas de trabalho aos funcionários daquele componente organizacional.

Proposições encaminhadas pela Ouvidoria ao Conselho de Administração ou à Diretoria, quando for o caso (mencionando: a) periodicidade e forma de encaminhamento; b) propostas não acatadas e respectivas justificativas; c) propostas acatadas e ainda não implementadas, com respectivos prazos de implantação; d) propostas acatadas – I – c – C. 3.370/2007):

Não foram encaminhadas proposições à Administração.

Sistema de Ouvidoria do Sicoob – SOS (informações sobre a configuração do SOS e sobre os relatórios de controle gerados por aquele sistema – I – “a” e “b” – C. 3.370/2007):

O gerenciamento das demandas encaminhadas à Ouvidoria é realizado por meio do Sistema de Ouvidoria do Sicoob – SOS, o qual foi desenvolvido com a infra-estrutura descrita a seguir:

I. ambiente de produção: Linux Red Hat;

II. banco de dados: Microsoft SQL Server 2000;

III. linguagem: JAVA e JAVASCRIPT;

IV. ambiente de desenvolvimento: Windows XP.

Os seguintes relatórios de controle são gerados por intermédio do SOS:

I. Tipo de Manifestação;

II. Status Manifestação;

III. Canais de Acesso;

IV. Perfil de Acesso;

V. Relatório de Evolução de Tipo de Serviço – Anual. Exame de certificação dos ouvidores (avaliação quanto ao cumprimento das disposições relativas à obrigatoriedade de submissão dos integrantes da Ouvidoria a exame de certificação – I – d – C. 3.370/2007):

A Confederação Sicoob Brasil está elaborando programação de curso preparatório para a execução de exame de certificação pelos ouvidores das cooperativas singulares do Sistema Sicoob.

Programas de capacitação dos ouvidores (descrição dos programas de capacitação aplicados aos ouvidores e grau de aproveitamento dos participantes – I – d – C. 3.370/2007):

Foram elaborados os seguintes programas de capacitação para ouvidores: a) Utilização do Sistema de Ouvidoria do Sicoob – SOS; b) Procedimentos padronizados para as atividades da Ouvidoria – Manual de Ouvidoria Institucional – MOI; e c) Código de Defesa do Consumidor.

Os programas de capacitação para os ouvidores das cooperativas singulares do Sistema Sicoob foram desenvolvidos pelo Sicoob Brasil e serão aplicados, de acordo com cronograma definido por aquela Confederação, a partir do 1º semestre/2009.

III – Aspectos estatísticos das atividades da Ouvidoria

Não há registros para o período de janeiro a junho/2008.

Barretos, 25 de julho de 2008.

Cooperativa de Economia e Crédito Mútuo dos Funcionários da Fundação Educacional de Barretos – COOPERFEB Sicoob – Central Cecresp

Maria Eremita Cruvinel
Secretária
Diretor responsável pela Ouvidoria

Kleber Luis Luz Barbosa
Coordenador de Recursos Humanos
Ouvidor 

Flávio Marcondes de Souza
Auxiliar Administrativo
Ouvidor 

José Wanderley Vanzato
Professor
Diretor-Presidente